"Pourquoi, quand je demande de l’expérience client, me l’amène-t-on avec de l’humain ?" Une partie de ceux qui se posent la question pensent avoir trouvé la solution avec l’IA… Voici une tribune pour en discuter !
 
Au moment des débats sur l'IA, mais aussi des dysfonctionnements entre les organisations et leurs publics, il nous paraît indispensable de considérer la "compétence relationnelle" comme une valeur d'avenir cardinale.
 
Depuis quelques décennies, la relation client ou la relation usager est perçue par beaucoup comme un centre de coûts : elle est externalisée à proximité, puis plus loin, ou digitalisée et demain sans doute déployée dans l'univers de l'IA.
 
Bien entendu, il n'est pas possible de négliger le sujet financier dans un moment dominé par l’inflation mais n'oublions pas que les clients dotés du pouvoir d'achat disposent aussi du pouvoir de recommandation. Et cette recommandation, inspirée via le NPS, l’Effort Score ou d'autres indicateurs de la satisfaction client, est fortement associée à la qualité de l'humain dans les parcours.
 
De nombreuses activités de proximité portent la qualité de l'expérience client.

Les ambassadeurs de première ligne ont été honorés pendant le Covid : caissières-caissiers-vendeuses-vendeurs, agents de sécurité, livreurs, techniciens d'intervention, agents administratifs, professionnels du paramédical ou en rapport avec la santé, agents de propreté, etc..
Autant de métiers qui portent l'excellence de la relation humaine, la confiance dans les entreprises, les marques ou les institutions.
Autant de salariés-ambassadeurs qui au-delà du savoir-faire lié à leur activité principale ont la nécessité d'exceller dans le savoir-être.
 
Ainsi la compétence relationnelle, véritable seconde langue universelle et professionnelle, espéranto commun aux métiers de l'expérience client-consommateur-usager se révèle un atout pour faire la différence dans la compétition mais aussi pour « faire société ».
 
Il n'est pas question d'opposer la relation digitale à la relation humaine mais de voir comment l'une renforce l'autre pour aboutir à une expérience apaisée pour tous et bénéfique pour chacun, loin des émotions négatives.
 
Cela passe par une reconnaissance de cette “aptitude émotionnelle”, par une formation des salariés et par un management éclairé. Parce que la compétence relationnelle porte une partie de la performance, une juste rétribution des talents est indispensable. Cette compétence relationnelle est une valeur d’avenir pour mieux vivre ensemble, et "relier ce qui se dissocie".
 
N’opposons pas l’humain à l’économique, n’opposons pas l’humain au digital mais pensons "société" sur le long terme.

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