Éthique en intelligence artificielle : les défis d’avenir

La question de l'éthique en intelligence artificielle est un débat de plus en plus pertinent dans le monde numérique. Avec la popularisation d'outils tels que ChatGPT, de plus en plus de personnes tentent de comprendre la meilleure façon d'utiliser cette technologie de manière responsable.

Pour les entreprises, le défi consiste à comprendre quels sont les principes éthiques de l'intelligence artificielle qui doivent guider toutes les actions pour éviter leur utilisation inappropriée tout au long de l'expérience client.

Qu'est-ce que l'éthique en intelligence artificielle ?

L'éthique en intelligence artificielle fait référence aux valeurs et principes qui doivent guider le développement et l'utilisation des systèmes technologiques pour garantir qu'ils sont utilisés de manière responsable, juste, transparente et sécurisée.

L'intelligence artificielle permet de traiter et d'analyser de grandes quantités de données, ce qui permet aux entreprises de comprendre les modèles de comportement et les habitudes de consommation de leurs clients, par exemple.

De plus, l'IA est capable de produire des algorithmes qui génèrent des recommandations personnalisées basées sur l'historique des interactions d'un client avec un produit, un service ou un outil.

Pourquoi est-il important de réfléchir à l'impact éthique de l'IA ?

Dans le monde des affaires, réfléchir à l'impact éthique de l'IA est fondamental pour éviter les pratiques inappropriées de collecte, de traitement et d'utilisation des données des clients.

Lorsque ces éléments ne sont pas pris en compte, cela peut éroder la confiance que les clients ont dans votre entreprise. En effet, une étude de McKinsey a révélé que 8 personnes sur 10 ne feraient pas affaire avec une entreprise si elles avaient des doutes sur ses pratiques de sécurité.

Cependant, cela ne signifie pas que les gens ne sont pas disposés à interagir avec des outils basés sur l'intelligence artificielle.

Au contraire : selon une étude sur les tendances en matière d'expérience client 2023, 75 % des consommateurs estiment que l'IA pourrait offrir le même niveau de service qu'un agent humain.

Comment l'éthique est-elle liée à l'intelligence ?

Par définition, l'intelligence englobe la capacité à comprendre, à apprendre et à résoudre des problèmes. L'éthique, en revanche, guide la résolution de situations en fonction des valeurs humaines et du bien-être collectif.

Comprendre comment l'éthique est liée à l'intelligence dans le contexte de l'IA implique :

• Avoir une clarté sur la possibilité de biais dans la conception des systèmes et prendre des mesures concrètes pour les éviter ;
• Comprendre les droits et devoirs qu'une entreprise a en matière de collecte, de traitement et de stockage des données de ses clients ;
• Adopter la transparence comme pilier de la responsabilité éthique de l'IA dans les entreprises.

Quelle est la limite éthique de l'intelligence artificielle ?

En tant que technologie en constante évolution, la limite éthique de l'intelligence artificielle n'est pas encore claire ni consensuelle. Cependant, il y a trois éléments à prendre en compte pour répondre à cette question : l'autonomie, la confidentialité et le risque de discrimination des utilisateurs :

1. Le degré d'autonomie

À mesure que la technologie de l'IA avance vers une autonomie accrue, il y a une préoccupation que les systèmes prennent des décisions qui enfreignent les principes éthiques de l'intelligence artificielle et peuvent nuire à l'utilisateur.

Par exemple, si un assistant personnel décide de transférer une grande somme d'argent sans obtenir le consentement ou la validation de l'utilisateur, il utiliserait mal son autonomie au détriment de la personne.

Par conséquent, en réfléchissant à l'éthique en intelligence artificielle, il ne faut pas considérer l'IA comme un outil qui remplace complètement le jugement humain, mais comme un complément à être géré avec discernement.

2. La confidentialité

La collecte massive de données pour entraîner et améliorer les systèmes d'IA peut entrer en conflit avec les droits à la confidentialité. En effet, 81 % des Américains estiment que les risques potentiels liés à la collecte de données par les entreprises l'emportent sur les avantages.

Cependant, l'éthique en intelligence artificielle doit veiller à ce que les limites soient claires pour protéger les données personnelles.

Par exemple, si une entreprise de médias sociaux collecte des informations sur les préférences, les goûts et les intérêts de ses utilisateurs, et les utilise pour les vendre à des tiers sans leur consentement, elle violerait leur vie privée.

3. Le risque de discrimination

Adopter un critère de responsabilité éthique de l'intelligence artificielle consiste à ne pas tomber dans la discrimination fondée sur la race, le genre ou la culture. Il est important d'éviter ces biais pour promouvoir l'équité et la justice dans toutes les pratiques de votre entreprise.

Par exemple, si un algorithme d'IA formé pour sélectionner des candidats à un emploi en fonction de certaines préférences d'âge, de race ou d'éducation, la sélection pourrait discriminer certains candidats et passer à côté de personnes qualifiées.

Il est important de maintenir un dialogue ouvert et continu sur les limites éthiques de l'IA. Pour te donner une idée de la pertinence de ce sujet, note que les 193 États membres de l'UNESCO ont signé le premier accord mondial sur l'éthique en intelligence artificielle.

Avantages de l'utilisation éthique de l'IA dans le service client

1. Meilleure personnalisation

L'entreprise doit garantir la bonne utilisation des données que l'utilisateur laisse lors de son interaction et demander son consentement pour les utiliser dans la personnalisation et l'amélioration de l'expérience client.

2. Plus grande accessibilité et inclusion

L'IA peut aider les personnes handicapées grâce à des interfaces et une communication adaptées, ce qui favorise l'autonomie dans la recherche d'aide en contactant les entreprises.

Cependant, les données montrent que seulement 4 % des entreprises réussissent à mettre en œuvre avec succès une politique de diversité et d'inclusion, il y a donc beaucoup à faire dans ce domaine.

Parmi ces solutions, on trouve :

• Les assistants pour l'assistance virtuelle ;
• Les outils de gestion des services pour faciliter le flux de travail ;
• Le sous-titrage et la traduction en temps réel.